Входящие документы приходят в компанию пятью дорогами: на общую почту, через оператора электронного документооборота, бумагой с курьером, сканом в мессенджер сотруднику и файлом, который кто-то загрузил в общую папку. Секретарь регистрирует то, что дошло до него. Остальное живёт в чужих почтовых ящиках, и о сроке вспоминают, когда контрагент звонит второй раз. Журнал в таблице при этом аккуратный: в нём есть всё, что в него внесли.
ИИ-агент забирает рутину регистрации и контроля: собирает документы со всех каналов, достаёт из них реквизиты, присваивает входящий номер, отправляет ответственному и следит за сроком до закрытия. Что ответить на претензию, решает человек. Кто отвечает за документ, если агент не уверен, решает тоже человек. Ниже - как это устроено по шагам и где такие проекты спотыкаются. Мы проектируем такие системы, и разбор написан со стороны того, кто считает их состав и сроки.
Это одна из семи задач отделов из обзора "ИИ-агенты для бизнеса: семь задач по отделам": там же видно, какие задачи делят одно ядро и почему порядок внедрения решает не меньше состава.
Путь входящего документа
Регистрация - только первый шаг. Документ считается обработанным, когда по нему есть ответ или отметка об исполнении, и весь путь до этой точки агент ведёт сам.
Что агент достаёт из документа
Из письма, скана или файла агент читает одиннадцать полей: тип документа, отправитель, организация, номер и дата документа, тема, адресат, подразделение, ответственный, срок исполнения и наличие приложений. Половина из них в документе написана прямо, остальные агент выводит из справочников компании. Где вывести нельзя, он спрашивает.
| Поле | Откуда агент его берёт | Если не нашёл |
|---|---|---|
| Отправитель | Бланк, подпись, адрес почты, справочник контрагентов | Предлагает завести нового контрагента, заводит человек |
| Номер и дата документа | Шапка бланка | Регистрирует без номера с пометкой |
| Тип | Текст документа: претензия, запрос, счёт, уведомление | Ставит "письмо" и просит уточнить |
| Адресат и отдел | Обращение в тексте и правила маршрута | Спрашивает регистратора |
| Срок исполнения | Дата в тексте или правило по типу документа | Спрашивает, срок не придумывает |
| Приложения | Вложения письма, ссылки на приложения в тексте | Помечает "в тексте названо три, пришло два" |
Входящий номер агент присваивает по правилу компании: префикс, год и порядковый номер, отдельные серии для писем, договоров и обращений государственных органов - как заведено. Нумерация сквозная и без пропусков, потому что по ней потом ищут и сверяются с отправителем.
Срок исполнения: откуда он берётся
Это главное место задачи и главная ловушка. В письме срок бывает написан прямо: "просим ответить до 25 числа". Чаще его нет, и он определяется правилом: ответ на претензию - в срок по договору, запрос государственного органа - в срок по закону, внутреннее поручение - по регламенту компании. Агент такие сроки не выводит сам. Компания один раз задаёт таблицу: тип документа, срок в рабочих или календарных днях, от какой даты считать. Агент применяет её к каждому документу и учитывает производственный календарь.
Если правила для типа документа нет и даты в тексте тоже нет, документ регистрируется с пометкой "срок не определён" и попадает в отдельный список у регистратора. Пустой срок виден всем. Выдуманный срок не виден никому, пока его не нарушат.
Дубли: один документ тремя дорогами
Контрагент отправляет письмо на почту, дублирует через оператора ЭДО, а через неделю приходит бумажный оригинал. В журнале таблицей это три записи и три ответственных, которые готовят три ответа. Агент сравнивает отправителя, номер и дату документа, тему и текст и останавливается:
Возможный дубль входящего документа
Письмо № 125/08 от 14 августа уже зарегистрировано: ВХ-2026-00452,
ответственный - отдел продаж, срок - 20 августа
Поступило повторно: бумажный оригинал
Зарегистрировать как новый | Прикрепить к ВХ-00452 | Отметить повторную отправкуРешение за человеком, потому что похожий документ не всегда тот же самый. Письмо с тем же номером может оказаться исправленной редакцией с другой суммой. Агент показывает, чем тексты различаются, если различаются, и ждёт ответа.
Маршрут: кому передать
Для большинства документов маршрут очевиден, и его задают правилами: счёт - бухгалтерии, договор - юристам, заявка клиента - отделу продаж, документ по машине - транспортному отделу, кадровый документ - кадровой службе. Агент применяет правило и ставит ответственного по справочнику: конкретного человека или роль.
Сложнее письмо, в котором клиент одновременно жалуется на задержку поставки и просит пересчитать счёт. Агент видит два адресата и не выбирает сам: предлагает основного исполнителя и соисполнителя и спрашивает регистратора. Каждое такое исправление сохраняется. Раз в месяц регистратор видит, где агент ошибался чаще всего, и решает, какое правило дописать. Правила меняет человек, агент их не переписывает.
Контроль исполнения и напоминания
После регистрации у документа есть ответственный, срок, статус и приоритет. Статусы проходят путь от "зарегистрирован" до "закрыт", а "просрочен" агент ставит сам, как только срок прошёл. Напоминания он тоже шлёт сам, в тот канал, где человек их увидит: портал, мессенджер, почта.
Ответственному, за день до срока:
Срок исполнения ВХ-00452 истекает завтра. Ответ ещё не зарегистрирован.
Ответственному, после срока:
ВХ-00452 просрочен на 2 рабочих дня.
Руководителю отдела, раз в неделю:
В отделе 4 входящих документа на исполнении сверх срока. Список приложен.Закрыть документ одной фразой "сделал" нельзя. Агент закрывает его, когда исходящий ответ зарегистрирован и связан с входящим или когда ответственный поставил отметку об исполнении с комментарием. Иначе контроль превращается в кнопку, которую нажимают, чтобы напоминания прекратились.
Всё, что связано с документом, собирается в одну карточку: сам документ, приложения, ответ, история смены статусов и ответственных. Через год по номеру находится весь комплект вместе с приложениями и ответом.
- →Агент сам: собирает документы со всех каналов, распознаёт реквизиты, присваивает номер, ставит ответственного и срок по правилам, напоминает, фиксирует просрочку, собирает карточку и архив.
- →Только человек: решает спорный маршрут и дубль, задаёт срок, если правила нет, отвечает по существу, меняет правила маршрута и сроков, подписывает исходящий ответ.
Где такая задача ломается
Бумага и резолюции от руки
Печатный текст скана распознаётся надёжно. Рукописная резолюция руководителя в углу листа, штамп поверх текста, фотография с телефона под углом - уже нет. Если в компании поручения ставят ручкой на бумаге, эту часть процесса придётся перенести в электронный вид, иначе агент видит документ, но не видит решения по нему.
Общая почта, где письма тонут в рассылках
На общий адрес приходят рекламные письма, уведомления сервисов и автоответы. Агент отделяет документы от шума, но правило "что считать входящим документом" задаёт компания. Без него в журнал попадёт либо лишнее, либо не попадёт нужное, и второе хуже.
Ответственный в отпуске
Документ назначен человеку, который две недели на отдыхе, и срок истекает, пока он отсутствует. Агент должен знать о замещениях: из графика отпусков, кадровой системы или портала. Если этих данных нет, контроль сроков работает только на бумаге.
Сроки, которые никто не записал
Самая частая находка на старте: сроки ответа по типам документов нигде не зафиксированы, их знает опытный секретарь. Перед запуском их выписывают в таблицу вместе с юристом, и нередко это первый раз, когда компания видит свои правила целиком.
Документы с ограниченным доступом
Кадровые документы, медицинские справки, запросы по сотрудникам содержат персональные данные. Агент их регистрирует, но карточка видна только тем, кому положено по правам доступа. Права задаются до запуска.
Рядом в той же канцелярии: топливо по пробегу
Административная служба часто ведёт и автопарк, и здесь агент работает по той же логике: данные, правило, отклонение, решение человека. Водитель вносит пробег, агент считает потребность в топливе по норме расхода машины и сравнивает с заявкой. Пробег тысяча километров при норме десять литров на сотню - это сто литров. Заявка на сто пятьдесят уходит на подтверждение с пометкой о превышении, заявка на сто согласуется сразу. Нормы и лимиты задаёт компания, агент их не выбирает.
Чего в этой задаче нет
Покупки билетов и бронирования гостиниц с оплатой. В описаниях задач для офис-менеджера их часто ставят рядом с журналом, но это другая работа: связи с сервисами бронирования, платежи, возвраты и штрафы за отмену. Такую часть закрывает сервис корпоративных командировок или отдельный подрядчик. Агент может собрать заявку на командировку и проверить её по лимитам компании, а покупать и платить должна система, которая для этого построена.
Общая механика с договорами и кадрами
Журнал входящих документов делит основу с двумя соседними задачами. Проверка договора против шаблона держит реестр договоров и контроль их сроков, кадровый агент заполняет заявления и приказы по шаблонам. Распознавание документа, заполнение карточки, сроки и напоминания во всех трёх устроены одинаково. Построенные подряд, они обходятся дешевле, чем по отдельности: вторая и третья задача настраивают готовое под свой отдел.
От чего зависят срок и цена
- 01Объём. Сколько входящих документов приходит за месяц и какая доля из них требует ответа.
- 02Каналы. Только почта и ЭДО или ещё бумага, мессенджеры сотрудников и загрузка файлов. Каждый канал - отдельная связь.
- 03Где живёт журнал. Корпоративный портал, система документооборота или учётная система. Если компания работает в Битрикс24, журнал удобно вести смарт-процессом со своими полями и стадиями.
- 04Правила. Записаны ли сроки по типам документов, маршруты и нумерация или их придётся выписывать с нуля.
- 05Глубина. До регистрации и маршрута или до контроля исполнения со связью входящих и исходящих.
Разумный первый этап: почта и ЭДО, распознавание, журнал с номерами, проверка дублей, маршрут по правилам и напоминания о сроках. Бумажный поток, замещения, отчёты руководителям и связь с исходящими идут вторым шагом, когда регистратор уже доверяет карточкам, которые заполняет агент.
Что проверить в своей компании на этой неделе
- →Посчитайте, сколько входящих документов зарегистрировано за прошлый месяц, и спросите руководителей отделов, сколько пришло им напрямую мимо журнала.
- →Найдите в журнале пять документов с ответом: сколько дней прошло от получения до регистрации и от регистрации до ответа.
- →Спросите секретаря, в какой срок нужно ответить на претензию, запрос государственного органа и письмо клиента. Проверьте, записано ли это где-нибудь.
- →Посмотрите, у скольких записей журнала заполнен срок исполнения.
- →Вспомните последний случай, когда о документе узнали после звонка отправителя.
Последний пункт показывает цену нынешнего порядка. Просроченная претензия - это пени по договору, пропущенный запрос государственного органа - штраф, забытое письмо клиента - сделка, которую он отдал другому. Журнал, который сам напоминает о сроке, стоит сравнивать с этими суммами, а не с зарплатой секретаря.
