Менеджер закончил разговор с клиентом. Теперь нужно заполнить карточку сделки, записать договорённости, поставить дело на следующий звонок и подготовить коммерческое предложение. Когда разговоров десятки в день, на это уходит заметная часть рабочего времени отдела продаж.
Часть этой работы Битрикс24 уже делает сам. Встроенная нейросеть расшифровывает звонки, разбирает переписку, заполняет поля CRM, оценивает разговоры по скрипту и ведёт протоколы встреч. Задачи сложнее отдают ИИ-агентам: они работают с бизнес-процессами и внешними системами.
Ниже - что доступно в Битрикс24 штатно и на каких условиях, чем встроенный ИИ отличается от отдельных агентов и когда без доработки не обойтись. Возможности и условия сверены со справкой Битрикс24 на октябрь 2026 года.
Как устроен ИИ в Битрикс24
Помощник платформы называется BitrixGPT, раньше он назывался CoPilot. Название в интерфейсе меняется постепенно, поэтому в части разделов ещё встречается старое.
BitrixGPT встроен в CRM, задачи, мессенджер, почту, календарь, видеозвонки и конструктор сайтов. Сотруднику не нужно копировать переписку или описание сделки в отдельный сервис: нейросеть получает контекст того инструмента, в котором её вызвали.
Возможности удобно разложить на три уровня.
ИИ в CRM: от записи звонка до следующего контакта
Больше всего прикладной пользы у BitrixGPT в CRM. Там он работает с тем, от чего зависят продажи: историей общения, потребностями клиента, договорённостями и действиями менеджера.
Расшифровка звонков и заполнение карточки
Пример. Компания поставляет промышленное оборудование. Клиент звонит уточнить наличие модели, срок поставки и оплату по счёту, по ходу обсуждают характеристики, адрес доставки и комплектующие. После разговора менеджер переносит всё это в CRM руками. Если он спешит или отвлёкся на следующее обращение, часть сведений остаётся только в записи.
BitrixGPT берёт эту работу на себя. После звонка он:
- →переводит запись разговора в текст;
- →составляет резюме с договорённостями;
- →заполняет пустые поля карточки данными из разговора;
- →создаёт дело для следующего шага.
Назвал покупатель бюджет, способ оплаты и дату поставки - эти сведения попадут в поля сделки. Если поле уже заполнено, BitrixGPT предложит новое значение, а менять его или нет, решает менеджер. Заполняет он поля четырёх типов: строка, список, число и целое число.
Обработку запускают вручную из карточки. Автоматический режим, по справке вендора, доступен порталам в доменной зоне ru - для казахстанского портала уточните это до запуска. Расшифровываются записи длиной от 10 секунд до часа.
В длинных B2B-сделках это страховка от потери истории. Сделка идёт месяцами, с обеих сторон в ней участвуют несколько человек, и после смены ответственного менеджера обстоятельства читаются из карточки. Механика описана в справке BitrixGPT для CRM.
Контроль качества звонков по скрипту
Обычно переговоры проверяют выборочно: руководитель отдела продаж открывает записи, сверяет разговор со сценарием и даёт обратную связь. Чем больше звонков, тем меньшая их доля попадает под проверку.
В Битрикс24 для этого есть речевая аналитика. Руководитель берёт готовый скрипт или описывает свой - что менеджер обязан сделать в разговоре, - а BitrixGPT проверяет по нему звонки. У поставщика оборудования в скрипт войдут задача клиента, технические параметры, бюджет, сроки закупки и договорённость о следующем шаге.
После проверки система показывает оценку разговора и поясняет, какие пункты скрипта выполнены, а какие нет. Из оценок складывается рейтинг менеджеров - руководитель видит его без прослушивания записей.
Высокая оценка по скрипту ещё не означает хорошую продажу. Менеджер может пройти все пункты и не разобраться, что нужно покупателю. Поэтому оценки смотрят вместе с конверсией, повторными обращениями и причинами отказов.
Второе ограничение - система оценивает разговор по тем критериям, которые ей дали. Расплывчатый скрипт даст расплывчатые оценки. На проекте с проверкой звонков колл-центра мы разобрали 2 567 оценок и нашли семь мест, где оценка расходится с разговором, - разбор с примерами.
Повторные продажи
CRM каждый день просматривает историю успешных сделок и ищет клиентов, которым пора предложить новую покупку. Для найденного клиента она создаёт сделку и кладёт в неё дело с рекомендациями: что предложить и как начать разговор.
Сценариев, по справке вендора, пять. Штатные можно настроить, свои создать пока нельзя.
| Сценарий | Кого находит |
|---|---|
| Ежемесячные покупки | Клиентов, которые покупают примерно раз в месяц |
| Полугодовые покупки | Клиентов, которые возвращаются каждые полгода |
| Ежегодные покупки | Клиентов, которые покупают в одно и то же время года |
| Покупки к праздникам | Тех, кто год назад покупал к событию, если повод прямо назван в сделке, переписке или звонке |
| Любые покупки | Клиентов с успешной сделкой годичной давности, которых не нашли остальные сценарии |
Пример. У поставщика расходных материалов часть клиентов закупается примерно раз в месяц. Если заказы проходят через CRM, система увидит закономерность и заранее поставит менеджеру сделку.
Граница механизма - календарь прошлых покупок. Потребность клиента по моточасам оборудования, износу деталей или остаткам на его складе он не считает: для этого нужны дополнительные данные, своя логика и, как правило, обмен с 1С.
Повторные продажи с ИИ есть не на всех тарифах - проверьте, доступны ли они на вашем.
Настройка CRM через чат
BitrixGPT помогает и с первичной настройкой CRM. Сотрудник описывает в чате, как устроены продажи, ассистент задаёт уточняющие вопросы и создаёт воронки, стадии и пользовательские поля. Поправить структуру можно тем же способом.
Пример. Компания поставляет оборудование под заказ, в работе участвуют продажи, технические специалисты и логистика. Менеджер объясняет, какие этапы проходит заявка и что нужно хранить в сделке, и получает базовую воронку.
Проектирование процессов такая настройка не заменяет. Если в компании не решено, кто за что отвечает, как согласуются условия и когда сделка переходит на следующую стадию, готовая воронка этих вопросов не закроет. ИИ быстро настроит процесс, который ему описали. Каким процесс должен быть, решает компания - сама или со специалистами по автоматизации.
ИИ в задачах и на встречах
Постановка задач и разбор обсуждений
Задача часто начинается с короткого сообщения руководителя: "Подготовить обновлённое КП для дилера, уточнить сроки отгрузки, согласовать скидку и отправить ответ до пятницы". BitrixGPT превращает такой текст в задание с чек-листом, а в длинной ветке комментариев выделяет главное.
Это помогает при передаче работы между отделами: исполнитель получает перечень действий, руководителю проще проверить результат.
В чатах ассистент работает как агент - в справке он так и называется, Агент BitrixGPT. По просьбе он ставит задачу, переносит встречу, ищет ответ в базе знаний или в интернете. Перед удалением, массовыми изменениями и отправкой данных показывает, что собирается сделать, и ждёт подтверждения.
Протоколы встреч: BitrixGPT Follow-up
Follow-up разбирает видеозвонки длиннее минуты. После встречи участники получают расшифровку, резюме с временными метками, список решений и рекомендации, как провести следующую встречу лучше.
Пример - еженедельная встреча отдела продаж: обсуждают крупные сделки, задержки с коммерческими предложениями и клиентов, по которым нужно решение руководителя. Вместо конспекта у участников остаются структурированные итоги, из которых ставятся задачи.
Устных договорённостей, которые никто не записал, становится меньше. Протокол при этом нужно перечитывать, особенно если обсуждали технические условия, суммы и сроки: в расшифровке бывают ошибки. Автоматически Follow-up включается на встречах от четырёх участников в облачном Битрикс24.
ИИ-агенты: когда нейросеть выполняет работу
Помощник отвечает на запрос пользователя. Агент действует по сценарию: берёт сведения из разрешённых источников, разбирает их и пользуется доступными инструментами, чтобы довести задачу до результата.
В Битрикс24 есть три готовых агента.
- →Поиск по базе знаний. Сотрудник задаёт вопрос обычными словами, агент ищет ответ в загруженных документах: инструкциях, регламентах, стандартах работы. Полезен новичкам.
- →Обучение и тестирование. Агент составляет тесты, проводит их в чате, проверяет ответы и передаёт результаты руководителю.
- →Управление проектами. Собирает статусы задач, сроки, просрочки и риски, чтобы руководитель видел, где нужно вмешаться.
Отдельное направление - связь с внешними системами по протоколу MCP (Model Context Protocol). Через него агент работает с инструментами Битрикс24 и сторонними сервисами из одного чата, а внешней системе разрешается конкретное действие, например создать задачу, без доступа к остальным данным.
Готовое здесь нужно отличать от обещанного. Собственный конструктор агентов - с ролями, сценариями и своими источниками данных - на странице вендора пока стоит с пометкой "скоро". Готовые агенты доступны на тарифах "Профессиональный" и "Энтерпрайз".
Чем агент отличается от робота
Роботы и бизнес-процессы в Битрикс24 есть давно. Они выполняют заданное действие при заданном условии: сделка перешла на стадию "Счёт выставлен" - через три дня менеджер получает задачу проверить оплату. Нейросеть тут не нужна: условие однозначное, результат предсказуем.
ИИ нужен там, где сначала надо понять смысл текста. Клиент пишет: "Поставка задерживается, нам срочно нужна альтернативная модель с такими же характеристиками". Робот без заранее прописанных правил не определит, чего хочет клиент. Агент распознает запрос, вытащит параметры оборудования и подготовит следующий шаг. Если он подключён к каталогу и учётной системе, проверит подходящие модели по актуальным данным.
Сам по себе доступ к нейросети ещё не даёт ей ни остатков на складе, ни права оформлять заказ в 1С. Инструменты нужно подключить, права доступа определить, правила выполнения операций настроить.
ИИ в почте, текстах и конструкторе сайтов
В почте BitrixGPT составляет ответы клиентам, сокращает длинные цепочки писем и правит формулировки. В мессенджере с ним готовят материалы и разбирают документы. Маркетингу он пишет черновики рассылок и описаний товаров. В конструкторе сайтов собирает страницу по текстовому описанию, подбирает оформление, генерирует картинки и тексты.
Описание товара нейросеть напишет за минуту. Точная карточка промышленного оборудования - другая работа: характеристики, совместимость, документы и условия поставки нужно сверить с источником. Для таких задач ИИ подключают к достоверным данным: каталогам производителей, 1С и справочникам компании.
Когда встроенного ИИ не хватает
Штатные инструменты закрывают повседневное: обработку звонков, заполнение CRM, протоколы, черновики. Дальше начинаются задачи, для которых нужны данные и логика за пределами портала.
Компания продаёт промышленное оборудование и запчасти, клиент просит подобрать деталь. Чтобы ответить, нужно определить модель оборудования, проверить совместимость, взять остатки и цены из 1С, предложить аналоги и записать обращение в CRM. Встроенному помощнику это не по силам: нужны интеграция с учётной системой, доступ к каталогу и настроенная логика обработки запросов.
То же с внутренними процессами: разбирать обращения в техподдержку, проверять все разговоры менеджеров по собственным критериям, отвечать клиентам в мессенджере и передавать сложные вопросы специалистам.
Такие задачи решают готовыми приложениями из Маркетплейса Битрикс24 или собственными ИИ-агентами, связанными с CRM, 1С и другими системами компании. Ниже три таких проекта из нашей практики.
Три проекта, где штатного ИИ не хватило
Проверка каждого звонка медицинского центра
Колл-центр медицинского центра принимает больше 2 200 звонков в месяц. Руководитель успевал прослушать 5-10% разговоров, и оценка зависела от того, кто слушал.
Мы сделали отдельное приложение в Битрикс24. Оно расшифровывает каждый звонок, определяет его тип и проверяет по чек-листу этого типа: у каждого пункта есть критерий и пример выполнения. Результат ложится в смарт-процесс - оценка от 0 до 10 и разбор по пунктам, выполнен или нет, с цитатой из разговора.
Кейс: анализ звонков медицинского центра
ИИ-бот внутренней техподдержки инженерной компании
В крупной инженерной компании сотрудники обращались в поддержку почтой, звонками и на словах. Около 10% обращений терялось, первого ответа ждали до 10 часов.
Мы поставили ИИ-бота в корпоративный Битрикс24. Сотрудник пишет в чат обычными словами, бот ищет решение в базе знаний, а если готового ответа нет, собирает заявку с нужными параметрами и заводит задачу через Потоки.
40% вопросов закрывает база знаний, без заявки и инженера. Отдельным условием была безопасность: данные не должны покидать контур компании, поэтому языковую модель развернули на сервере клиента.
Кейс: ИИ-бот техподдержки в Битрикс24
Нейросотрудник для продажи и обслуживания спецтехники
Поставщик спецтехники получал много однотипных вопросов: есть ли техника в наличии, где заказ, когда можно записаться в сервис. Менеджеры вручную проверяли остатки в 1С и пересылали статусы доставки.
Мы сделали нейросотрудника в Telegram и связали его с 1С ERP, CRM и телефонией. Клиент сам уточняет наличие, подбирает запчасти по VIN или серийному номеру, узнаёт статус заказа и оформляет сервисную заявку.
Агент закрывает до 80% входящих обращений, сложные вопросы остаются за специалистами.
Кейс: нейросотрудник для поставщика спецтехники
Общее у трёх проектов: агент взял на себя целый участок процесса. Для этого ему дали актуальные данные, правила работы и связь с системами компании.
Что учесть до внедрения
- →Актуальность данных. Если договорённости не записываются в CRM, стадии сделок проставлены неверно, а в каталоге устаревшие сведения, ИИ будет работать с тем, что есть. Беспорядок в данных он не исправит.
- →Точность ответов. Языковая модель ошибается в фактах, в трактовке разговора и в расчётах - справка Битрикс24 прямо советует проверять её ответы. Цены, остатки, реквизиты и условия договора сверяйте с учётной системой, особенно если ответ уходит клиенту автоматически.
- →Куда уходят данные. До подключения решите, какие данные можно отдавать нейросети и кто увидит результат. В справке вендора сказано, что собственная модель BitrixGPT обрабатывает запросы на серверах в России, а данные для отладки Битрикс24 хранит до 14 дней. Где обрабатываются запросы портала в казахстанской зоне, уточните у вендора до запуска: от ответа зависит, какие данные можно отдавать нейросети. Коробочная версия картину не меняет: портал стоит на вашем сервере, а запросы к штатному ИИ всё равно уходят во внешнее облако.
- →Контроль действий. Пока нейросеть готовит черновик ответа, цена ошибки невелика. Когда агент может менять сделки, отправлять документы и создавать заказы, ему нужны ограниченные права, журнал операций и подтверждение критичных действий человеком. Заранее решите, что ИИ делает сам, а что согласует.
Компаниям с жёсткими требованиями к конфиденциальности подходит своя модель в закрытом контуре. Как она подключается к порталу, мы разбирали в статье о своём провайдере ИИ для Битрикс24.
С чего начать
Сначала найдите процесс, где результат можно измерить. Посмотрите на обычный день сотрудников: где они вводят одни и те же сведения дважды, что постоянно ищут в документах, что делают после каждого звонка и переписки, сколько времени уходит на контроль качества.
Затем выберите один сценарий и запустите его на ограниченной группе.
Допустим, это обработка звонков отдела продаж. До подключения запишите исходные цифры: сколько времени менеджер тратит на заполнение карточки, как часто поля остаются пустыми, сколько звонков успевает проверить руководитель. Потом включите ИИ нескольким менеджерам и сравните на реальных обращениях.
Смотрите на изменения в работе: сократилось ли время на заполнение CRM, меньше ли стало потерянных договорённостей, чище ли данные, не выросло ли число ошибок. Количество запросов, которые обработала нейросеть, о пользе ничего не говорит.
Посчитаем на примере. Десять менеджеров экономят по 15 минут в день на обработке звонков. За 20 рабочих дней это 50 часов. Из них вычтите время на проверку результатов, а в расходы поставьте подписку, настройку и сопровождение. Освободившиеся часы сами в выручку не превращаются - их ещё нужно занять продажами.
Пробный запуск показал пользу - подключайте следующие процессы: речевую аналитику, повторные продажи, внутреннюю поддержку, работу с документами, обмен с 1С.
Сколько стоит ИИ в Битрикс24
Общение с Агентом BitrixGPT бесплатно на любом тарифе в пределах базового лимита запросов. Подписка "BitrixGPT + Маркетплейс", которая снимает лимит, действует в зоне ru; в остальных зонах лимит увеличивают бустами BitrixGPT. Готовые агенты доступны на тарифах "Профессиональный" и "Энтерпрайз".
Если хватает расшифровки звонков и помощи с задачами, расходы сводятся к доступу к функциям и настройке.
Агент с собственной базой знаний, обменом с 1С, сложной логикой обработки заявок и требованиями к безопасности - это проект, и его цена зависит от архитектуры и объёма разработки. Поэтому до расчёта бюджета назовите процессы, которые хотите автоматизировать: по списку желаемых функций смету не посчитать.
Что ИИ в Битрикс24 даёт бизнесу
Встроенный ИИ уже снимает заметную часть работы с информацией: менеджер не теряет договорённости, руководитель видит качество разговоров без прослушивания, сотрудник находит ответ в базе знаний, от встречи остаётся протокол.
Больше всего пользы там, где ИИ включён в действующий процесс и работает с проверенными данными. Расшифровка звонка экономит время. Заполненная карточка сохраняет историю сделки. Агент с доступом к учётным системам обрабатывает обращение целиком.
Мы занимаемся внедрением и доработкой Битрикс24, обменом с 1С и разработкой ИИ-агентов. Помогаем понять, что закроют штатные функции, а где нужен отдельный агент или доработка.
Если Битрикс24 у вас уже работает, начните с разбора процессов. Так решение подбирается под реальную нагрузку, а показатели, по которым вы оцените результат, известны до запуска.
