Сервисная компания продаёт клиентам время: пакет часов техподдержки на месяц, доработку по оценке, проект по смете. В конце месяца собственнику нужны две цифры по каждому клиенту: сколько часов выставили и сколько команда потратила. Если потратили больше, разницу компания оплатила из своей маржи, и без отчёта это видно только по итогам года.
Мы собрали отчёт внутри Битрикс24 для ИТ-компании, которая ведёт разработку по задачам и техподдержку по заявкам. Он сводит проданное и фактическое время в одну таблицу и раскладывает его по клиентам, проектам, сотрудникам и месяцам. Ниже - откуда берутся цифры и что по ним видно.
Что умеет штатный учёт времени
В задаче Битрикс24 можно включить учёт времени. Постановщик указывает, сколько времени отводит на задачу. Исполнитель запускает таймер, а если работал без него - вносит время вручную с комментарием. В карточке задачи видно общее время и вклад каждого участника. Учёт времени есть не на всех тарифах.
Из учтённого времени Битрикс24 строит стандартные отчёты. Ресурсный учёт по задачам показывает затраты времени по задачам проекта, отдела или компании. Ресурсный учёт по исполнителям - сколько времени потратил каждый сотрудник. Как ставить задачи и вести их в проектах, мы разбирали в отдельной статье.
В штатных отчётах нет проданного часа. Время, которое постановщик отвёл на задачу, - оценка для исполнителя. Клиент оплачивает другое: часы по заявкам из своего пакета техподдержки, работы по проекту в пределах согласованной оценки, разовые работы по отдельной договорённости. Чтобы сравнить проданное с потраченным, проданное нужно где-то записать и свести с фактом по каждому клиенту.
Два времени: проданное и фактическое
В отчёте у каждого часа один из двух типов. Коммерческое время - то, что выставлено клиенту. Фактическое - то, что сотрудник списал на работу. Отчёт собирает их из трёх мест на портале.
Задачи разработки
У каждого клиентского проекта свой тег из справочника, его ставят на задачи. Сотрудник списывает время в задаче как обычно - таймером или вручную, и всё списанное попадает в фактическое время.
Коммерческое время по задачам считает процедура на портале. Она идёт по списаниям задачи с тегом по порядку, копит сумму и засчитывает клиенту время, пока сумма не превысила лимит часов. Часы сверх лимита остаются только в факте, и в отчёте они видны как минус.
Заявки техподдержки и дополнительные работы
В заявке время для клиента записывают отдельно от времени сотрудника. Сотрудник списывает, сколько работал, а клиенту выставляется своё число из пакета часов. Разовые работы вне заявок ведут отдельным списком дополнительных работ, и у каждой тоже есть время для клиента. У коммерческих списаний есть категория работ, по ней тоже можно группировать отчёт.
Как читать таблицу
Пользователь выбирает тип времени, период и уровни группировки. Уровней семь: отдел, сотрудник, клиент, проект, период, заявка или тег, категория работ. Порядок задаёт он сам. "Клиент - проект - сотрудник" показывает, кто работал на каждый проект. "Сотрудник - клиент" - на кого работал каждый сотрудник. Период раскладывается по дням, месяцам, кварталам или годам, выбранные уровни отчёт запоминает.
- →Комм. - часы, выставленные клиенту.
- →Факт. - часы, которые списали сотрудники.
- →Разница, ч - коммерческое время минус фактическое.
- →Разница, % - доля разницы от коммерческого времени.
Колонки разницы появляются, когда выбраны оба типа времени. Если смотреть только факт, сравнивать не с чем, и отчёт показывает одну колонку.
| Уровень | Комм. | Факт. | Разница, ч | Разница, % |
|---|---|---|---|---|
| Клиент | 46 ч | 55 ч | -9 ч | -20% |
| Доработка обмена с 1С | 30 ч | 41 ч | -11 ч | -37% |
| разработчик | 22 ч | 33 ч | -11 ч | -50% |
| тестировщик | 8 ч | 8 ч | 0 | 0% |
| Техподдержка по заявкам | 16 ч | 12 ч | +4 ч | +25% |
| Без тега и без заявки | 0 | 2 ч | -2 ч | 0% |
Отрицательная разница подсвечивается красным фоном, подсветку можно выключить. Знак разницы читают так:
- →Минус - на работу ушло больше, чем выставили. В примере разработчик потратил на доработку обмена 33 часа при 22 выставленных. Причину ищут в задачах: оценка была мала, работу переделывали, часть часов не выставили.
- →Плюс - выставили больше, чем списали. Работа по заявкам заняла меньше, чем ушло из пакета клиента, или сотрудник не записал своё время. Второе проверяют первым.
- →Проданного ноль, факт есть - работа без тега проекта и без заявки. Это внутренняя работа или часы, которые забыли выставить. Процент в такой строке отчёт показывает нулём: делить не на что, поэтому смотрят на часы.
Отчёт выгружается в Excel с той же группировкой: строки уровней сворачиваются и разворачиваются, как в самом отчёте. Файл можно отправить тому, у кого нет доступа к порталу.
Из чего сложилась цифра
Клик по ячейке с коммерческим или фактическим временем открывает окно со списаниями, из которых она сложилась. У каждого списания:
- →дата;
- →тип: задача, заявка, сообщение в заявке или дополнительная работа;
- →название со ссылкой на задачу или заявку;
- →тег проекта или заявка;
- →время;
- →комментарий сотрудника.
Список сортируется по дате, окно разворачивается на весь экран. Минус в строке разработчика превращается в перечень задач с датами и комментариями, и руководителю не нужно спрашивать сотрудника, куда ушли часы.
Две даты у одного часа
У коммерческого списания по заявке две даты: когда его записали и на какую дату оно выставлено клиенту. Они расходятся, например, когда работу сделали в последний день месяца, а клиенту её выставили следующим месяцем.
Отчёт строится по любой из двух дат. По дате записи видно, когда команда работала. По дате для клиента - сколько часов выставили клиентам за месяц. Переключатель видят не все: на него выдают отдельное право.
Кто что видит
Отчёт открывается внутри портала как приложение и узнаёт пользователя по его учётной записи в Битрикс24. Права раздаёт администратор отчёта в отдельной панели.
| Кто | Что видит |
|---|---|
| Сотрудник | только своё время |
| Руководитель | своё время и время сотрудников, к которым ему открыли доступ |
| Администратор отчёта | время всех сотрудников, все фильтры, панель прав |
Фильтры по клиентам, отделам и сотрудникам и режим дат для клиентов открываются отдельными правами. Сотрудник без права на клиентов не построит отчёт в разрезе клиентов: этот уровень у него пропадает из списка.
Из-за таких прав часть отчётов мы собираем внутри Битрикс24, хотя данные можно выгрузить и в систему визуализации. Когда что выбирать, разобрали в статье про разработку отчётов.
Чтобы один клиент не стал тремя строками
В CRM одна компания бывает записана по-разному: "ООО "Альфа"", "Альфа", "ООО Альфа". В отчёте это три клиента с тремя суммами. Поэтому из названий компаний отчёт убирает слова и знаки из списка в настройках - по умолчанию "ООО" и кавычки, - и строки с одинаковым названием сливаются. Названия заявок и тегов приводятся к одному регистру по той же причине.
Внутреннюю работу - на свою компанию, которая тоже заведена в CRM, - исключают одной кнопкой, список таких карточек задаётся в настройках. Любого клиента можно исключить и вручную, например чтобы посмотреть загрузку команды без одного крупного проекта.
Что решить до того, как заказывать такой отчёт
- 01Где записано проданное время. В задачах по тегу проекта, в заявках отдельным полем, в списке разовых работ - отчёт сведёт только то, что записано на портале. Если проданные часы живут в таблице у менеджера, сначала их переносят в Битрикс24.
- 02Как не выставить работу дважды. Договоритесь, что одна работа идёт клиенту одним путём: по тегу или по заявке.
- 03Что делать с часами сверх оценки. Выставлять клиенту, согласовывать отдельно или оставлять только в факте. От ответа зависит, как считать коммерческое время по задаче.
- 04Как приучить команду списывать время. Отчёт видит только записанное. Задача без тега попадёт в строку без проекта, и её часы клиенту никто не выставит. Несписанные часы превратят проект в минусе в проект в плюсе.
- 05Кто какие цифры видит. Видит ли сотрудник коллег, видит ли руководитель отдела клиентов, кому открыть даты для клиентов.
Ещё один вопрос - версия Битрикс24. Наш отчёт читает списания, заявки и справочники прямо из базы портала, так можно только в коробочной версии. Для облака данные собирают по-другому, и это обсуждают до начала работ.
