У логистической компании много постоянных клиентов, и их заявки идут вперемешку с новыми. Когда давний клиент попадает в общий поток и его обрабатывают как холодного, компания теряет дважды: на впечатлении клиента и на упущенной допродаже.
Возьмём логистическую компанию: клиентская база большая, часть клиентов обращается повторно, у каждого своя история перевозок и свой менеджер. Мы сделали связку из четырёх роботов, которая держит порядок в работе с базой: узнаёт своего на входе, доводит до нужного менеджера, заполняет карточку из переписки и переносит контекст в сделку. Каждый робот ставится отдельно, вместе они закрывают путь повторного клиента. Связка ставится на отдел продаж в Битрикс24 или другой CRM.
Где компания теряет дважды
Заявка приходит, менеджер берёт её как новую. А это давний клиент, которого ведёт свой менеджер и у которого уже есть история. Клиент это чувствует: его спрашивают то, что компания о нём и так знает. Допродажа, которая могла пойти через его менеджера, превращается в обычный холодный разговор.
Добавить к этому неполные карточки - менеджер не всегда вписывает задачу и услуги - и потерянный контекст при переходе лида в сделку: продавец заново открывает лид и перечитывает переписку. Каждая из этих утечек по отдельности выглядит мелочью, вместе они съедают допродажи.
Что ставим на работу с базой
Четыре робота, каждый решает свою задачу. Вместе они ведут повторного клиента от первого касания до сделки.
Узнаём своего
Робот сверяет новый лид с базой контактов по телефону и почте. Совпал действующий клиент - лид помечается. Метку робот ставит только по чистому номеру, чтобы не приклеить её по ложному совпадению. Подробный разбор механики - в статье про узнавание действующего клиента.
Ведём к нужному менеджеру
После квалификации маршрутизатор по услуге и метке подсказывает, в какую воронку вести лид и к кому. Действующий клиент идёт на допродажу, к менеджеру, который его ведёт. Есть предохранитель: бывает, знакомый человек сменил работу и компания у заявки уже другая. Тогда робот в допродажи не ведёт и ставит менеджеру задачу сверить, тот же это клиент или новый.
Заполняем карточку из переписки
ИИ читает диалог с клиентом и заполняет пустые поля лида - задачу и услуги. Пишет только в пустое: заполненное менеджером робот не трогает, и ручная работа защищена от перезаписи. Как устроено заполнение карточки из переписки - в отдельной статье.
Переносим контекст в сделку
Когда лид становится сделкой, робот кладёт в карточку сделки выжимку из лида: запрос, услуги, источник, действующий клиент или новый, заметку менеджера. Продавцу не нужно открывать лид и перечитывать переписку. Механика описана в статье про перенос контекста в сделку.
Техническая сторона
- →Совпадение - по человеку, с проверкой. Действующего клиента робот находит по телефону и почте. Если совпавший контакт из другой компании, чем у лида, робот ставит задачу сверить: тот же это клиент или знакомый, сменивший работу. Конвертацию вслепую робот не запускает.
- →Метка - только по чистому номеру. Заглушки и мусорные номера робот отсекает, чтобы не наклеить метку действующего клиента по ложному совпадению.
- →Карточку заполняет, не затирая. ИИ пишет только в пустые поля. Заполненное менеджером робот не трогает - ручной ввод всегда сильнее автоматического.
- →Персональные данные в контуре компании. Сверка с базой идёт внутри Битрикс24 заказчика. При заполнении карточки данные клиента обезличиваются перед обработкой и не уезжают дальше сервера заказчика. По закону о персональных данных это снимает вопрос ещё на входе.
Что это даёт
Действующего клиента видно на входе, и его ведут как своего: через его менеджера, с допродажей. Карточки заполняются из переписки, и аналитика по услугам перестаёт быть слепой. Контекст лида доезжает до сделки, и продавец не тратит время на повторное чтение переписки.
Первое, что станет видно после запуска, - сколько входящих заявок на самом деле приходит от действующих клиентов и сколько карточек раньше заполнялось вручную.
