Компании держат регламенты в Базе знаний Битрикс24 и прикладывают к статьям файлы: инструкцию в docx, схему в pdf. Потом подключают ИИ-бота и ждут, что он будет отвечать и по файлам. В облачном Битрикс24 файл, вложенный в статью штатной кнопкой, приложение не прочитает. Мы упёрлись в это, когда подключали Базу знаний к Helprobot - нашему боту приёма ИТ-заявок, который отвечает сотрудникам по базе знаний. Ниже - почему так и что делать.
Что происходит с вложением
В тексте статьи вложение хранится служебной меткой с номером файла. По этой метке приложение может узнать о файле три вещи: имя, размер и тип. Адреса для скачивания среди них нет.
Мы проверили все пути, которые даёт REST облачного Битрикс24. Номер файла - не объект Диска. Из 179 методов, доступных приложению с правами на Базу знаний и Диск, ни один не принимает этот номер. Скачивает файл внутренний адрес, который работает только в браузере сотрудника: на запрос приложения он отвечает "Необходимо авторизоваться на сайте".
Почему в коробке это решается, а в облаке нет
В коробочном Битрикс24 портал стоит на сервере компании, и на этот сервер можно поставить свой модуль. Модуль находит файл по номеру и отдаёт его боту обычной ссылкой. Так мы и делали на коробочном портале, где наш бот работал раньше.
В облаке своего кода на сервере нет вовсе. Дело не в том, что такой модуль нельзя опубликовать в каталоге приложений: его просто некуда ставить. Обходного пути того же рода в облаке не существует.
Сколько материала можно потерять
Больше, чем кажется. На одном коробочном портале, где бот читал вложения через свой модуль, из файлов приходила основная часть базы: 204 фрагмента из 246, на которые бот нарезал её для поиска.
Перенесите такую базу в облако как есть, и бот потеряет большую часть текста. Например, сотрудник спрашивает, как оформить доступ к папке, а в самой статье написано только, что порядок описан во вложении.
Как приложить файл, чтобы бот его прочитал
- 01Положите файл в папку на Диске Битрикс24: общий диск компании или диск группы.
- 02В статье Базы знаний вставьте ссылку на этот файл вместо вложения кнопкой.
- 03Если бот подключён приложением, проверьте, что у него есть доступ к Диску: файл он скачивает своим доступом, а не доступом сотрудника.
Такой файл читается штатным методом Диска. Мы проверили побайтово: docx на 37 294 байта скачался целиком, текст извлёкся. Заодно у документа остаётся одна копия: обновлённую версию кладут на Диск, ссылка в статье не меняется.
Файл вложен в статью кнопкой. Сотрудник его видит и скачивает, бот видит только имя и размер.
Файл лежит на Диске, в статье стоит ссылка на него. Сотрудник открывает его так же, бот читает текст и отвечает по нему.
Что делает Helprobot
При подключении Базы знаний Helprobot находит в статьях вложения по служебной метке и показывает администратору: "в N статьях есть вложения, в ответы они не попадут, приложите файлы ссылкой с Диска". Содержимое не пропадает молча, и администратор видит, какие статьи поправить.
Кроме Базы знаний, бот читает папку на Диске целиком и файлы, которые загружают прямо в него. Если регламенты и так живут в папках, статьи в Базе знаний для бота заводить не обязательно.
Проверьте базу до подключения ИИ
- →Откройте пять-шесть статей с регламентами и посмотрите, где лежит суть: в тексте статьи или во вложении.
- →Если во вложениях - перенесите файлы на Диск и замените вложения ссылками. Начните с самых частых вопросов в поддержку.
- →Спросите подрядчика по боту, как он читает вложения на облачном портале. Ответ "читает всё" без объяснения, каким методом, стоит проверить на своей статье.
Как устроить саму Базу знаний в Битрикс24, мы разбирали в статье что такое база знаний и как её создать, а как подготовить документы под ИИ - в статье о подготовке базы знаний. Всё о боте для поддержки сотрудников - на странице автоматизации техподдержки.
