Входящий звонок в CRM выглядит одинаково - и когда звонит клиент с задачей, и когда по базе идёт очередной робо-обзвон. Чтобы понять, кто был на линии, менеджер открывает запись и слушает. Чем больше поток, тем больше времени уходит на звонки, которые внимания не стоили.
Мы сделали робота, который разбирает эти записи за менеджера и помечает в карточке лида, кто звонил. Ставится на отдел продаж в Битрикс24 или другой CRM.
Что было до
Входящий звонок попадает в карточку лида с записью. Стоит он внимания или нет - выясняется только на слух: часть звонков - живые клиенты, часть - робо-обзвоны, опросы и реклама. Прослушивать приходится всё подряд, включая рекламу.
С заявками с формы эта задача решается легче: текст виден сразу, спам ловится на чтении - так работает проверка заявки на спам. Со звонком так не выйдет: пока запись не послушал, не узнаешь, был там клиент или автоинформатор.
Как это работает
Робот берёт входящий звонок лида, у которого есть запись. Распознаёт речь и по содержанию разговора ставит пометку: живой клиент, робо-обзвон, опрос или реклама. Пометка ложится в таймлайн лида - туда, где менеджер и так смотрит историю.
Стадию лида робот не двигает и за человека ничего не решает. Менеджер открывает карточку, видит пометку и сам решает, что делать со звонком. Автообзвоны и реклама помечены сразу - тратить на них время как на заявку не приходится.
Техническая сторона
Пять решений, на которых держится разбор звонков на потоке:
- →В работу идут только звонки с записью. Робот берёт входящие, у которых есть запись через телефонию. Исходящие и звонки без записи он не трогает - деньги на распознавание тратятся лишь на реальные разговоры. Пустой обзвон базы распознавание не запускает.
- →Речь распознаёт Яндекс SpeechKit. Аудио обрабатывается в защищённом контуре и наружу не уходит. На анализ смысла идёт уже текст, без звука.
- →Персональные данные остаются в контуре компании. Перед анализом смысла из текста вычищаются телефоны и почта - дальше сервера компании персональные данные не уезжают.
- →Одна запись - один разбор. Дубль закрыт двумя способами: журнал уже разобранных звонков и маркер в таймлайне лида. Один и тот же звонок не обрабатывается дважды и не помечается повторно.
- →Решение за человеком. Робот только ставит пометку в таймлайн. Стадию лида он не меняет и никуда лид не двигает - что делать со звонком, решает менеджер.
Что это даёт
Менеджер открывает карточку и сразу видит, кто звонил: живой клиент помечен как живой, автообзвон и реклама - отдельно. Внимание уходит на людей, которые действительно обратились, мимо роботов с другой стороны провода.
Телефоны и почта в анализ не попадают, аудио наружу не уходит - персональные данные клиента остаются на сервере компании. Чем больше поток входящих, тем больше времени возвращается отделу: рекламные звонки перестают съедать прослушивания, а до записи живого клиента менеджер добирается раньше.
