Что такое чат-бот?
Чат-бот – это программа-собеседник, имитирующая человеческое общение при помощи текста или голоса. Например, человек хочет заказать еду на дом и бот может отлично автоматизировать этот процесс. Пользователь переходит в бота, выбирает интересующие его блюда, выбирает район доставки и т.д.
Чат-боты помогают автоматизировать различные задачи, работая по заданному алгоритму. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы или развлекая своими ответами, при всем этом, они могут передавать триггерные события и запускать другие процессы в зависимости от ответов.
Какие бывают чат-боты
Классифицировать чат-ботов можно по-разному, по их функциональности, по платформе разработки и внедрения и по способу общения с пользователями.
Чат-боты могут быть простыми, как, например, чат-боты в ВКонтакте или Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как голосовые помощники Сири, Алиса.
В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов или предиктивные и декларативные соответственно:
- предиктивные – программы, которые обучаются и развиваются в процессе общения с собеседником, поддерживают разговор, учитывают индивидуальный портрет пользователя;
- декларативные – ориентированы на выполнение конкретных задач, их возможности ограничены сценарием общения.
По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь.
По назначению бывают следующие виды чат-ботов:
-
Бот для продаж — рассказывает о товарах и услугах, помогает сделать правильный выбор товара и произвести оплату, сообщает о статусе заказа и доставки и так далее.
-
Лид-бот — предлагает лид-магнит или записаться на консультацию.
-
Транзакционный бот — выполняет различные транзакции: размещение заказа, резервирование товаров, денежные переводы, заказ такси/авиабилетов и.т.п.
-
Собеседник – расспросит о настроении и самочувствии, предложит рекомендации по новостям и интересам, поговорит о погоде, пришлет шутку.
-
Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
-
Интерфейсы – с помощью диалоговых кнопок и меню перенаправляет пользователя по сервисам и разделам.
Эффективность чат-ботов
Мы, пользователи различных брендов, продуктов, услуг всегда ожидаем от компании незамедлительного ответа да еще и в самое разное время, например, когда компания уже не работает. Для решения этих вопросов, компания нанимает большое количество сотрудников, которые поддерживают работу круглосуточной поддержки, тратя на это баснословные средства. Компании которые получают обращения в нерабочее время – в большинстве случаев теряют эти лиды.
Бизнес начинает понимать, что большинство вопросов пользователей типичные, и на них вполне может отвечать правильно настроенная программа — к примеру, чат-бот. Не говоря уже о таких мощных ботах как Сири.
По различным данным, собранным в сети Интернет, большинство пользователей предпочитают общение с чат-ботами, так как они могут получить ответ на интересующий вопрос от компании в удобное для них время. Им не нужно ожидать ответа оператора на линии слушая музыку, перенося свои дела, а также создавать заявки на обратный звонок или ждать открытие компании когда их вопрос обработает специалист.
Чат-бот создает ощущение, что бизнес всегда с тобой на связи. И если такая программа решает все проблемы пользователя, присутствие человека не требуется.
Таким образом, чат-боты помогают не только значительно экономить ресурсы, но и увеличивать лояльность пользователей.
Зачем нужен чат-бот
Чат-боты многозадачны. По запросам пользователя они выдают полезную и различную информацию. Такой обширный функционал легко встраивается в потребности любого бизнеса работающего с потребителями, например: чтобы оптимизировать рабочее время менеджеров и собирать контакты потенциальных клиентов даже в нерабочие часы.
Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи:
- вступать в первичный контакт с клиентом;
- проводить консультацию;
- собирать и обрабатывать заявки;
- сопровождать продажу;
- отслеживать статус заявки и доставки;
- бронировать места, билеты, номера, столики;
- информировать об акциях, распродажах, мероприятиях, новостях компании;
- оказывать техподдержку, отвечать на FAQ;
- проводить викторины, розыгрыши, игры, развлекательные квесты;
- собирать отзывы и аналитику;
- делать экспресс-расчет стоимости продукта;
- проводить первичные собеседования;
- сопровождать процессы внутри компании – рассылать информацию и задачи, делать напоминания, собирать отчетность
Область применения сложных самообучающихся чат-ботов – внутренние корпоративные процессы. Интеллектуальный ассистент может:
- собирать и анализировать большие объемы данных;
- встраиваться в панели бизнес-показателей;
- по запросу пользователей-сотрудников в голосовой форме представлять результаты и делиться ими с окружением;
- проводить аналитические исследования и предлагать решения.
Этапы разработки чат-бота
Чат-боты становятся более обязательной частью бизнеса. Растущий спрос на общение в чатах продолжает расти и поэтому уровень удовлетворенности клиентов в них остается высоким. Мы должны были найти способ, справиться с растущим объемом запросов, поступающих каждый день к нам в мессенджерах.
Этап 1: Определить задачу, которую будет решать чат-бот.
Задача, которую должен решать наш будущий чат-бот – отвечать на типовые вопросы о наших услугах в чате и передавать уже отсортированную заявку нашему специалисту. Коллегам не придется задавать вопросы о том, какая услуга или продукт интересует пользователя, чат-бот сам узнает эту информацию.
Этап 2: Определить круг обязанностей робота.
Сегодня не существует универсальных ботов, способных ответить на любой вопрос. Качественные виртуальные собеседники имеют ограниченный круг задач, с которым могут отлично справляться. Больше задач – больше некорректных ответов получит пользователь.
Этап 3: Выстроить коммуникационную карту.
Один из самых важных этапов – проанализировать архивы переписок в онлайн-чатах и исходя из полученной информации, выстраивать коммуникационную карту. Карта поможет выстроить иерархию получаемого контента пользователем, от чат-бота.
Этап 4: Структурировать контент по группам и смоделировать ответы.
На этом этапе вы можете начать продумывать схему диалога, детально прорабатывая дизайн сообщений, чтобы общение не выглядело искусственным.
Этап 5: Выбрать платформу для создания чат-бота.
Важный этап, смотреть нужно не только на удобство платформы и тарифов, но и на интеграции. Важно, чтобы любой начатый диалог интегрировался с вашей CRM системой, в нашем случае это Битрикс24.
Этап 6: Создание чат бота по имеющейся уже информации. Это занимает не так много времени когда структура ответов и карта уже готова.
Выполнив все этапы с 1 по 5 будет сильно проще приступить к разработке чат-бота. Вы определили цели, структуру, проанализировав архивы ответов пользователей и разработали уникальные ответы. Изучили совместимость с вашей CRM и согласовали карту с руководством. Теперь, сделать чат-бота будет сильно проще.
Этап 7: Протестировать чат-бота.
Запускайте чат-бота на прод только после тестирования. Протестируйте бота сами, передайте вашим коллегам, руководству, можете даже попросить друзей помочь вам.
Пусть все попробуют использовать ваш чат бот, в сервисе вы сможете просмотреть выбранные пользователем элементы и ответы роботом на вопросы. Скорректировать их в случае необходимости и получить фидбэк от тестировщиков. Проверьте работу интеграции. Доходят ли сообщения до CRM.
Этап 8: Запуск
Установите чат-бота в тех мессенджерах которые в вашем бизнесе наиболее актуальны, можно даже добавить переход в них с вашего сайта.
