Одним клиентам такой бот нужен, чтобы давать юридические или медицинские консультации, другим — обрабатывать заказы на кухонную мебель. В общем-то, штука полезная, и сервис чат–поддержки сам по себе несложный — собрать такой под силу любому разработчику. Но есть свои сложности.
Например, заказчики хотят, чтобы через бота взаимодействовали сразу и пользователь, и менеджеры, и руководитель, который всех контролирует. А обычные боты рассчитаны максимум на цепочку Админ — Бот — Пользователь. Четвертое звено здесь лишнее.
Структура бота для чата поддержки сложнее из-за взаимодействий разных сторон. Админу нужен доступ к данным бота, менеджера и пользователя. А менеджер и пользователь должны обмениваться сообщениями через бота
Еще одна сложность — интерфейс телеграма. Заказчики хотели дополнительные кнопки, которые никак не сделать, вроде тех, что дают статусы обращениям или сортируют их.
Также мы учли еще несколько пожеланий клиентов:
Пожелание 1. Без сторонних ПО — все общение проходит в телеграме
У телеграма ограничен функционал, поэтому продумать архитектуру бота было непростой задачей. Но нам удалось объединить в системе несколько «сторон».
Так выглядит канал менеджеров. В посте-обращении есть тема, статус заявки и закрепленный менеджер — это тот, кто ответил первым
- Бот настроек — это панель администратора, где руководитель может менять настройки, добавлять и удалять менеджеров.
- Бот для клиентов — сюда пользователь пишет все вопросы по заказам, работе компании.
- Бот для менеджера — через нее оператор проверяет незакрытые чаты и может смотреть историю обращений.
- Канал для менеджеров — все обращения приходят сюда в виде постов. Ответы менеджеры пишут в комментарии.
Так выглядит канал менеджеров. В посте-обращении есть тема, статус заявки и закрепленный менеджер — это тот, кто ответил первым
Пожелание 2. Обращения структурированы: ничего не теряется и не путается
Пожелание 2. Обращения структурированы: ничего не теряется и не путается
Выбрали тикетную систему обращений, как в программах для управления проектами. Есть тикет (это какая-то задача), в котором все общаются, и не приходится никуда переключаться. Там же хранится история переписки, ее можно посмотреть в любой момент. Это удобно, когда менеджеры работают посменно: не нужно заново выяснять у клиента все подробности, о которых он уже писал вчера.
Еще одна проблема в работе бота — отправка медиафайлов. Сначала хотели сделать обмен так: пользователь отправляет файл, а менеджер получает ссылку на него, и наоборот. Но это неудобно. Пожелание 3. В боте можно настраивать рабочее время, добавлять и удалять менеджеров
У администратора бота настроек есть несколько функций, которые упрощают работу с клиентами:- Выставлять рабочее время. Например, ставите с 9 до 18. Если кто-то напишет раньше или позже, придет отбивка: «Техподдержка пока не работает. Ответим завтра». Так вы не потеряете контакт клиента и сможете написать на следующий рабочий день.
- Добавлять и удалять менеджеров. Так сможете разгрузить операторов в сезонную загрузку.
- Менять ответственного по обращению. Если у одного сотрудника вдруг сломался компьютер или срочно нужно к стоматологу, его обращения можно передать другому.
Пожелание 4. Все картинки и видео сразу отображаются в чате
В итоге наши разработчики сделали собственный кастомный сервис. Пользователи и менеджеры теперь видят медиафайлы вместо ссылок, как во всех нормальных диалогах, при этом загрузка занимает пару секунд.
Пожелание 5. Бот расскажет, кто из менеджеров долго отвечает клиентам и какие вопросы задают чаще всего
Еще админ может выгружать отчеты о работе менеджеров. Всего есть три типа отчета: по сотрудникам, по всем заявкам и сводный. Там есть только такие данные:- Скорость ответа в минутах
- Скорость обработки обращения от первого сообщения пользователя до закрытия диалога
- Темы заявок
- Оценка работы менеджеров по каждому обращению
Единственный минус бота — сложная настройка. Каждому клиенту нужно настраивать его под себя: создавать каналы, чаты, ботов, добавлять их админами, устанавливать время работы. Но сервис подробно объясняет каждый шаг, весь процесс занимает минут 15.
В боте настроек недоступны его функции, пока администратор не сделает каждый шаг настройки
Что планируем еще доработать
Бот настроек получился гибким.Но еще есть куда его улучшить.- Кастомизация текстов. Сейчас все пользователи получают один шаблон по заявкам. Мы сделаем так, чтобы клиенты могли сами его менять и подстраивать под свой Tone of Voice.
- График работы. Сейчас у нас график настроен на 7 дней в неделю, менять можно только время работы. Чуть позже в календаре будут доступны праздники, пяти- или шестидневная неделя.
Слишком много функций добавлять в бота не хотим. Мы позиционируем его как что-то простое и удобное.
Что в итоге
Нам кажется, что сервис получился удобным. В нем предусмотрено все, о чем просили заказчики.
Если вы хотите воспользоваться и протестировать наше решение для вашей компании переходите по ссылке https://helprobot.ru/support и оставляйте заявку, мы свяжемся с вами и настроим решение.