Проблема компании
Упростить долгую обработку заявок от пользователей, заменить неудобный канал связи, сделать обращения структурированными.Функционал бота
- Создание новой заявки в боте клиентов;
- Создание темы заявки в боте клиентов;
- Создание вопроса заявки в боте клиентов;
- Присвоение заявке номера;
- Создание заявки (статус, данные оформившего заявку, закрепленный менеджер, оценка обслуживания);
- Отправка сформированной заявки в канал постом;
- Централизованная настройка системы через отдельного бота настроек;
- Добавление и удаление менеджеров через бот настроек;
- Получение незакрытых заявок в боте для менеджеров;
- Возможность заблокировать клиента в боте для менеджеров;
- Управление ботами для менеджеров, клиентов и каналом для менеджеров через бот настроек;
- Возможность обмена всеми видами медиа и документов;
- Сохранение истории переписок для всех заявок;
- Возможность оформления нескольких заявок параллельно;
- Оценка качества обслуживания;
- Возможность повторно открыть и закрыть заявку как со стороны клиента, так и со стороны менеджера;
- Возможность передачи заявки другому менеджеру;
- Отчеты о работе менеджеров и заявках.
Решение
Собрав все пожелания, мы разработали техническое задание на систему, которая полностью удовлетворяет желаемому результату для заказчика.
Мы создали бот настроек, через который можно управлять ботами клиентов и менеджеров, каналом и чатом, а также добавлять и удалять менеджеров, передавать заявки от одного менеджера другому, настраивать отчеты.
Система состоит из бота настроек, бота для клиентов, бота для менеджеров, канала для менеджеров и чата к нему для возможности отслеживания сообщений ботом менеджеров и обеспечения общения.
В бот настроек вставляются токены созданных через BotFather ботов для клиентов и менеджеров, добавляется канал, чат к нему. После заполнения данных можно запустить систему в работу. Если каких-либо данных не хватает, бот настроек сообщит, что необходимо добавить. При передаче всех необходимых данных система готова к работе. Боты для клиентов и менеджеров автоматически получают функционал и интерфейс для работы.
Заявка от клиента формируется в пост в канале для менеджеров. Первым комментарием под данным постом является вопрос клиента. Менеджер пишет в комментарии к посту свой ответ. Сообщение менеджера приходит обезличенным сообщением в заявку в бот для клиентов.
Через бот для менеджеров менеджер может получить список своих незакрытых заявок, заблокировать клиента за нарушения, получить список всех клиентов.
В боте настроек можно задать время начала и окончания рабочего дня, желаемое время реакции на заявку и желаемое время закрытия заявки. Система проанализирует эффективность работы менеджеров за период и предоставит отчет в Excel.
Результат
Мы разработали функциональную систему оформления обработки заявок в Telegram. Система надежна и способна поддерживать стабильную работу даже при высокой нагрузке. Благодаря быстрой и эффективной обработке заявок клиенты быстрее решают проблемы, что способствует повышению их лояльности. Система обеспечивает быстрый обмен информацией между клиентами и менеджерами, что ускоряет процесс обработки заявок.
Бот настроек позволяет удобно управлять всеми элементами системы – от ботов клиентов и менеджеров до каналов и чатов, обеспечивая гибкость в управлении. Интеграция бота для клиентов и менеджеров обеспечивает эффективный и обезличенный обмен сообщениями, повышая качество обслуживания. Возможность настройки рабочего времени, времени реакции и закрытия заявок дает менеджерам гибкость в планировании их работы. Система предоставляет детальные отчеты об эффективности работы, включая анализ времени обработки заявок, что помогает в оптимизации рабочих процессов.
В целом, разработанная система обеспечивает комплексное решение для управления клиентскими запросами и внутренними процессами, что вносит значительный вклад в оптимизацию бизнеса.Сайт проекта: https://helprobot.ru/
Статья на VC: Перейти к статье
