Чат-боты: чем полезны бизнесу и как их запустить
Современные технологии меняют способы взаимодействия бизнеса с потенциальными клиентами. Всё чаще общение происходит в онлайн-среде — на сайтах, в интернет-магазинах, в социальных сетях и мессенджерах. И здесь большое значение приобретает оперативность реагирования. Если пользователь не получит быстрого ответа, он уйдёт к конкурентам. При этом 90% пользователей задают одни и те же вопросы.
Что такое чат-боты и какими они бывают
Чат-бот — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых или аудио сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону.Условно чат-боты можно поделить на:
- Простые. Работают по изначально запланированной схеме. Могут выводить информацию по запросу, отвечать на популярные вопросы согласно заложенным данным, перенаправлять вопрос живому оператору при отсутствии ответа.
- Сложные. Применяют искусственный интеллект, самобучаются, запоминают предпочтения пользователей, интегрируются с базами данных и сайтами. По такому принципу работают Siri от Apple и «Алиса» от «Яндекса» и Маруся от «Mail Group».
Задачи, которые решают чат-боты
Чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:- обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами;
- сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра;
- сокращают время ожидания для клиентов;
- автоматизируют внутренние процессы компании;
- геймифицируют клиентский опыт;
- отправляют транзакционные сообщения;
- собирают контактные данные;
- собирают отзывы и обратную связь.
Как виртуальные ассистенты помогают бизнесу
В каждом конкретном случае чат-бот закрывает свои задачи: заказать билеты на поезд, забронировать столик в кафе или номер в отеле, помочь клиенту выяснить условия кредита. Или, например, снизить нагрузку на сотрудников колл-центра, на которых клиенты круглосуточно разгружают самосвал однотипных вопросов.
Чаще всего чат-ботов используют как инструменты для следующих задач.
Создать автоворонку. Чат-бот соберёт лиды в любое время суток, в ходе диалога с покупателем предложит ему подходящие товары и передаст контакты продажникам для дальнейшей отработки.
Помогать с поддержкой клиентов. Клиентам не всегда удобно пользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы» и искать информацию на сайте и в соцсетях. Чат-бот может быстро ответить на типовые вопросы и сэкономить время операторов.
Решать вопросы клиентского сервиса. Автоматизированный алгоритм поможет разобраться в ассортименте товаров, предложит покупателю подходящий товар и даст информацию об условиях доставки.
В помощь маркетологу. Через чат-бота компании рассказывают об акциях, новых продуктах компании, распространяют контент и собирают обратную связь от клиентов.
Для внутренних задач компании. В больших компаниях боты упрощают такие задачи, как предоставление персоналу нужных документов или инструкций, приём заявлений на отпуск. То есть те же часто задаваемые вопросы, но для своих сотрудников.
Примеры использования чат-ботов в разных сферах
Чат-бот для интернет-магазина
— Сообщает информацию о наличии товаров и поступлении новинок каталога— Добавляет, просматривает и изменяет товары в корзине
— Информирует об условиях доставки и текущем статусе заказа
Чат-бот для сферы услуг
— Сообщает информацию об услугах и их стоимости— Бронирует дату и время приема специалиста или оказания услуги
— Напоминает о записи. Можно настроить подтверждение или отмену записи
Чат-бот для финансовых организаций
— Сообщает информацию о движении денег на счете (зачисления, списания, остаток)— Предлагает финансовые услуги (оформление кредита, выпуск карты, открытие вклада и др.)
— Рассказывает о действующих акциях, изменениях условий обслуживания, обновлениях и новостях
— Помогает клиентам с решением стандартных проблем
Чат-бот для мероприятий
— Сообщает о времени, дате и месте проведения мероприятия, а также другую организационную информацию— Показывает информацию о выступлениях
— Организовывает обсуждение в групповом чате по теме выступления
— Напоминает о мероприятии, уведомляет о важных изменениях и новостях, связанных с мероприятием
Чат-бот для ресторанов и кафе
— Сообщает о блюдах и напитках в меню, доступных к заказу— Принимает заказы для самовывоза и доставки
— Добавляет позиции меню в корзину, показывает и помогает изменить при необходимости выбранные блюда и напитки
Чат бот для сферы страхования
— Принимает заявление о страховом случае— Уточняет статус рассмотрения страхового случая
— Продает или пролонгирует страховой полис
— Принимает отзывы о качестве обслуживания
Чат-бот для медицинских организаций
— Записывает пациентов на прием к врачу— Запрашивает подтверждение визита к врачу
— Информирует о результатах обследования
— Выполняет опрос пациентов о качестве услуг
Чат бот для службы поддержки
— Реализует первую линию поддержки— Отвечает на часто задаваемые вопросы
— Адресует запрос необходимому специалисту
— Подключает оператора к диалогу
Сколько стоит сделать чат-бота
Оценить бюджет на разработку чат-бота сложно. Цена зависит от того, кто разрабатывает чат-бота, для каких целей, насколько сложным будет функционал и сценарий.Есть три варианта разработки и запуска чат-бота:
1. Сделать бота самим. Есть множество специализированных сервисов, которые интуитивно понятны и который за ежемесячную плату предоставляют доступ к интерфейсу разработки чат-ботов. Важно понимать, что сценарии и задачи которые будет реализовывать ваш чат-бот, нужно придумать самому.
2. Бизнесу, у которого есть разработчики в штате, можно разработать чат-бота инхаус. Т.е. не использовать платные сервисы, а поставить задачу в отдел разработки и маркетинга создать чат-бота.
3. Обратиться в компанию, которая этим занимается. Например, разрабатываем чат-ботов для бизнеса в том числе и мы. Мы не просто создаем чат-ботов, мы разрабатываем решения для бизнеса по вашей уникальной идее. Каждый проект отличается своим набором задач и трудоемкостью реализации. Поэтому стоимость внедрения чат-бота рассчитывается индивидуально.
Если вам нужна консультация по чат-ботам, наш сотрудник с радостью ответит на ваши вопросы.
